‍系统建设方案 

1.1     方案说明

志远集成多媒体呼叫中心平台采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。

志远集成一体化平台包含了所有呼叫中心平台的主要组件，例如：CTI、IVR、录音、质检、报表、管理等。

组网结构图如下：

1.1     组网说明

根据对本呼叫中心项目的需求并结合我们丰富的行业经验，本项目配置如下：

1.         集中部署CTI服务器、数据库服务和业务应用服务器。

2.         整个呼叫中心通过集中的报表、监控、录音等手段统一控制管理中继、座席、IVR的运行状况。

3.         云平台灾备服务确保在大故障时，来电电话可正常接通。

4.         如有分部，根据容量和需求，可以部署CTX一体机，也可以不部署交换机而通过VOIP远程坐席模式直接登入总部系统。

5.         坐席电话可以使用模拟电话、VOIP软电话、IP电话机等方式配合专业呼叫中心耳麦。模拟电话需要布置电话线，VOIP电话只需要有网线地方就即可。

1.2     方案优势

1.         无缝一体化

一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。系统中的CRM、IVR、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动外拨系统等是整个平台的有机组成部分。

2.         开放式的系统架构

开放性的另一个体现是对硬件的要求，平台用到的服务器都是工业标准设备，用户充分自由来根据情况采购不同厂牌的设备，从而保障用户的利益。

3.  分布式呼叫模式

只要网络互连的地方，就可设立座席代表。在平台上，远程座席和本地座席没有区别，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系统造价上是一样的，因为话音是在IP网上，省去长途通信费用。

4.         智能路由策略

实现技能组路由、技能级别、大客户路由、及按业务规则灵活定制路由策略。

5.         自动、人工互转

支持与IVR自动设备的通讯控制，实现自动、人工服务的灵活转移。

6.         实时系统监控

实时监控系统和坐席的状态。

7.         完善统计分析报表

提供了*为完善的呼叫数据采集信息，提供多纬度、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便及时。

8.         支持双机热备

系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统，使整个系统的稳定可靠性大大增强。

9.         节省空间

客服坐席使用英特尔NUC迷你电脑，为了尽可能容纳更多客服人员，呼叫中心的坐席空间都非常小，相较于原先使用传统PC的方案，英特尔NUC迷你电脑在相同的空间环境下，既让桌面变得简洁、性能又毫不妥协，为客服人员提供了良好的PC使用体验。下图为NUC和传统台式机大小对比：

1.4     用户现场图片